1. 서문

1-1. 고객서비스 헌장의 의미

- 고객서비스 헌장은 우리 공사의 고객가치 창출, 고객 만족을 향상시키기 위한 원칙과 방향을 명시한 고객만족경영에 대한 기본원칙을 규정하고 있습니다.

1-2. 고객서비스 이행표준의 의미

- 고객서비스헌장을 준수하고 이를 실천하기 위한 구체적인 서비스 이행 원칙 및 방법을 규정하고 있다. 이 표준의 목표는 조직의 성과 개선과 고객 만족, 이해관계자 만족 추구하고 있습니다

2. 고객서비스 이행표준

2-1. 우리의 고객

- 공사 핵심 사업 수행과 관련된 서비스를 제공받거나 협조관계에 있는 사업체, 언론사, 유관기관 등

- 공사 설립목적 달성을 위하여 관광정책, 전략개발 등 협력관계에 있는 정부, 지자체, 협회 등

- 공사가 제공하는 서비스의 최종 소비자나 마케팅 활동의 대상이 되는 내·외국인 관광객 및 일반 국민

2-2. 민원을 처리하는 자세

- 모든 민원사항은 고객님의 입장에서 생각하여 처리하겠습니다.

- 민원처리 시 수집한 고객님의 정보는 보안을 철저히 유지하겠습니다.

- 신속한 민원처리를 위하여 접수와 동시에 담당자에게 최대한 신속하고 정확하게 내용을 전달하겠습니다.

- 회신처리기한은 7일 이내(단순은 3일 이내) 처리를 원칙으로 하되, 부득이한 사정으로 회신처리가 지연될 경우에는 그 사유, 처리상황, 처리예정 기한을 고객에게 알려드리겠습니다.

- 고객님이 원하실 경우 전화, FAX, 이메일, 우편, 방문 등을 통해 정보를 제공해 드리겠습니다.

- 공사 직원의 불합리한 서비스로 불편사항에 대한 신고를 주시면 직원 교육을 실시하여 서비스 개선이 이루어지도록 하겠습니다.

- 고객님이 주시는 의견을 수렴하여 고객만족경영에 반영하도록 조치하겠습니다.

2-3. 잘못된 서비스에 대한 시정

- 업무처리 기간 경과, 부당한 접수거부나 반려, 소정의 구비서류 외의 추가 자료제출요구 등이 있을 경우, 그 경위를 신속하게 조사한 후 처리결과를 알려드리겠습니다.

- 신고사항은 접수된 날로부터 7일 이내에 시정하고 그 결과를 알려드리겠습니다.

- 업무처리 대가로 금품 요구 등 부정·비리행위를 한 경우,자체 감사 후 진위를 가려 해당 직원에 대하여 엄중 조치하겠습니다.

- 직원의 불친절이나 제공된 서비스에 대해 고객이 이의를 제기한 경우, 해당 직원을 재교육하고 조치 결과에 대한 설명과 함께 만족할 수준의 서비스를 제공하기 위해 노력하겠습니다.

- 제공정보의 내용이 미흡하거나 누락된 정보가 있을 경우, 내용을 추가ㆍ보완하겠습니다.

- 공사 홈페이지 내 고객센터를 24시간 운영하며, 게시된 고객님의 다양한 의견을 적극 수렴하여 고객님의 입장에서 처리하여 드리겠습니다.

- 홈페이지에 부조리 예방을 위한 사이버 신고센터를 운영하여 공사를 투명하게 운영하겠습니다.

- 공사 홈페이지의 개선/정비 작업으로 서비스를 일시 중단할 경우에는 3일 이전에 사전 공지하여 이용에 불편이 없도록 하겠습니다.

2-4. 고객·주민 의견 수렴

- 고객·주민은 친절하고 수준 높은 서비스를 받을 권리가 있습니다. 공사에서 제공하는 여러 서비스와 관련하여 개선이 필요한 사항에 대하여 적극 수렴 및 이행을 통해 고객만족경영을 위해 노력하겠습니다.

- 의견접수 : 온·오프라인 채널별의견 접수

- 의견분석 : 공사 소관사항 여부, 성격별, 항목별 분류

- 문제점 도출 및 검토 : 분석결과 문제점의 개선사항 검토 및 도출

- 경영 반영 : 서비스 개발, 제도개선 등 경영정보 활용·전사공유

- 사후관리 : 경영계획 수립 등 정보활용·전사공유

2-5. 서비스 표준 이행 결과 공표

- 고객에게 약속한 서비스 표준이 약속대로 이행되고 있는지 자체평가(2회/연)를 통해 서비스 수준을 향상시키기 위해 노력하겠습니다.

- 서비스에 대한 고객의 니즈와 불만사항을 사전에 파악하고 이를 업무에 반영할 수 있도록 정기적으로 온라인 고객만족도 조사(2회/연)를 실시하겠습니다.